La Pubblica Amministrazione ha intrapreso un cammino evolutivo ispirato al principio della centralità del cittadino e ai criteri di efficienza e trasparenza amministrativa.

Il processo di informatizzazione della Pubblica Amministrazione offre gli strumenti per una gestione accurata delle relazioni con i cittadini e gli utenti dei servizi.

Il CRM, inteso come Citizen Relationship Management, rappresenta la nuova frontiera verso la quale si dirige una Pubblica Amministrazione sempre più efficiente.

Negli ultimi anni, molte amministrazioni in Italia hanno dedicato impegno ed attenzione per individuare nuove modalità di rapporto e di comunicazione con i propri utenti e per migliorare concretamente la qualità dei propri servizi.

In questo contesto si inserisce Iela che si propone quale punto di riferimento per tutti gli Enti che vogliono realizzare o sviluppare attività e servizi di relazioni con il pubblico, comunicazione e Customer Satisfaction.

Comune Informa

Il Contact Center “Comune Informa” mette a disposizione di tutti i cittadini:

Informazioni sulla struttura comunale (ubicazione uffici, numeri di telefono, orari, responsabili, competenze, etc.)
Informazioni sulla documentazione da produrre per l’espletamento delle varie pratiche
Assistenza per segnalazione disservizi
Assistenza per presentazione reclami
Informazioni varie ed eventuali e/o suggerimenti
L’accesso alle informazioni potrà avvenire o attraverso risponditore automatico o mediante il supporto operatore.

Informagiovani

Attraverso il servizio Informagiovani di Iela è possibile reperire informazioni su scuola, formazione, lavoro, professioni, tempo libero, eventi culturali, vita sociale, vacanze e turismo, lavoro e studio all’estero.

Le informazioni sono accessibili attraverso diversi canali:

Navigazione su albero IVR
Colloquio telefonico diretto con operatore
Navigazione su web con supporto operatore
Informagiovani potrà essere integrato con altri servizi quali richieste informazioni a mezzo SMS, fax e/o e-mail, servizi integrati con informazioni presenti in siti pre-costituiti o da realizzare accessibili via telefono o Totem Multimediali.

UrpTelTributi

Il Servizio ha lo scopo di favorire il miglioramento dell’efficacia delle attività di comunicazione e relazione con il pubblico, mediante l’utilizzo della multicanalità di accesso alle informazioni.

Attraverso il Servizio UrpTelTributi vengono somministrate, tramite risponditore automatico, informazioni di primo livello del tipo:

Dove rivolgersi (ubicazione degli uffici)
Addetti
Orari di apertura al pubblico degli uffici
Requisiti del richiedente
Modalità di richiesta del cittadino
Documentazione da presentare
Altro
E’ invece possibile richiedere la trasferta ad operatore per ricevere informazioni generiche su:

Iter
Contribuzione a carico del cittadino
Tempi
Tariffe
Note
Reclami, ricorsi e opposizioni
Rimborsi
Esenzioni
Nominativo responsabile del procedimento
Nominativo responsabile dell’aggiornamento
Modulistica
Altro
Inoltre il cittadino, mediante accesso protetto, accede ad informazioni circa lo stato di avanzamento di una propria istanza/pratica. il sistema IVR, richiede Nome e Cognome al chiamante e una ulteriore “chiave” di verifica da inserire con digitazione di codici DTMF, ed effettua l’accesso al DB dell’Anagrafica Cittadini. Nel caso in cui il modulo di verifica dell’l'IVR risolve il contatto telefonico attestando le credenzialità di accesso, trasferirà, con gli estremi anagrafici del cittadino, la chiamata all’Operatore che provvederà ad espletare la richiesta. UrpTelTributi potrà essere integrato con altri servizi quali richieste informazioni a mezzo SMS, fax e/o e-mail, servizi integrati con informazioni presenti in siti pre-costituiti o da realizzare accessibili via telefono o Totem Multimediali.

Social-Info

SocialInfo è un “front office” che consente l’erogazione di servizi di informazione di primo livello sulle Politiche Sociali, attraverso l’utilizzo del canale telefonico. I cittadini potranno ricevere informazioni utili sui servizi erogati all’assessorato delle Politiche Sociali dell’Ente. Iela si presenta come un partner capace di fronteggiare le moderne esigenze di informazione manifestate dal cliente “pubblico” mettendo a disposizione il proprio know-how e le soluzioni tecnologiche più avanzate. Il numero verde del Comune per le Politiche Sociali, gestito dal Contact Center Iela, costituisce un valido supporto agli Sportelli fisici già esistenti all’attività informativa e divulgativa attraverso l’utilizzo di un ulteriore canale di comunicazione. Il servizio “SocialInfo” mette a disposizione, di tutti i cittadini, informazioni su:

Servizi Socio-sanitari per anziani
Servizi Socio-Sanitari per disabili
Tossicodipendenza
Minori
Senza Dimora
L’accesso alle informazioni avviene sia attraverso risponditore automatico che mediante supporto operatore.

Cup Asl

Il Servizio CUP ASL di Iela nasce con l’obiettivo di fornire una soluzione in grado di avvicinare i servizi dell’ASL al cittadino assistito, rendendo attivo un servizio di prenotazione delle prestazioni sanitarie, che integra e migliora le attività dello sportello tradizionale.

Il Servizio CUP ASL Iela risponde alla richiesta, del cittadino assistito, di efficienza nella erogazione dei servizi delle aziende sanitarie: con CUP ASL Iela la Sanità va verso una migliore gestione del tempo di tutti, consentendo al cittadino di prenotare, con una semplice telefonata, visite e/o esami ovunque esso si trovi.

L’IVR accoglierà la chiamata con un messaggio di benvenuto e proporrà al chiamante il menù principale dell’albero IVR.

Info Generali
Prenotazione
Disdetta prenotazione
Modifica prenotazione